先說兩個事情，一個事可以預(yù)見但不可理解，另一個事不可預(yù)見但可以理解。隨著房地產(chǎn)政策收緊，上海一處樓盤因下調(diào)房價，引發(fā)了已購業(yè)主的強烈不滿，上百名業(yè)主為泄憤“圍攻”了售樓處，并持續(xù)抗議開發(fā)商降價的行為，一些業(yè)主要求補回差價，亦有部分業(yè)主要求退房。退房的事情并不罕見，應(yīng)該來說可以預(yù)見。但這種行為很顯然既不合法、也不合理；另外一個事情就是蘋果公司在推出iphone4S以后，市面上的iphone4并沒有出現(xiàn)大家所期待的降價，反而漲價了。這種事情對消費者來說一定是始料未及的。但如果靜下心來仔細想想，想想蘋果公司一貫的特立獨行、饑渴營銷，為了避免產(chǎn)品走向低端，讓使用蘋果公司用戶仍有創(chuàng)新感、身份感的話，這種做法也是順理成章。
如果把這兩個事情簡單化，其實都是企業(yè)在新政策、售賣新產(chǎn)品的時候，如何考慮老客戶感受的問題。房地產(chǎn)商沒有考慮老客戶的感受，雖然能夠依靠法律來保護自己的利益，但對于公司的正常運營還是有一定影響。蘋果公司通過漲價，一方面提升了老客戶的使用iphone的價值感，另一方面，也刺激了iphone4S的消費欲望。可謂通過“改變一切”來實現(xiàn)新產(chǎn)品和老客戶的一舉兩得。
重視老客戶的案例同樣出現(xiàn)在諾基亞，自從諾基亞改投微軟懷抱后，不少人都對諾基亞繼續(xù)量產(chǎn)塞班手機持懷疑態(tài)度。為了說服大家相信自己的承諾，諾基亞副總裁PurnimaKochikar發(fā)布了一封致軟件開發(fā)者、塞班用戶的公開信，來表示諾基亞并不像放棄塞班的立場，并且數(shù)量還多達十幾款。諾基亞在如此不利的局面還推出塞班系統(tǒng)的新機，這毫無疑問是在給現(xiàn)有的塞班用戶打氣，如果你停止了塞班新機的發(fā)布，就意味著不會再有開發(fā)者為塞班用戶提供應(yīng)用內(nèi)容。這對所有的諾基亞塞班老用戶來說是一個悲劇。也會加速對諾基亞手機的淘汰。這種做法跟iphone4S推出后，iphone4反而漲價的做法基本一致。都是讓旁觀者始料未及，但卻讓老客戶心有安慰的。
從這幾個大佬們的行為可以看出來，老客戶已經(jīng)被放到了非常重要的位置。而在我看來，這實際上已經(jīng)預(yù)示著一個新的時代的到來，那種大出大進的新增驅(qū)動型經(jīng)濟已經(jīng)走向衰退。老客戶持續(xù)創(chuàng)造價值已經(jīng)成為一個企業(yè)保持發(fā)展的關(guān)鍵。而導(dǎo)致這種趨勢的出現(xiàn)，我認為至少有四個方面的原因：
第一：隨著行業(yè)越來越成熟，行業(yè)的集中度越來越高，巨型企業(yè)越來越多，如互聯(lián)網(wǎng)的騰訊、央企中糧，快餐領(lǐng)域的百勝、PC領(lǐng)域的聯(lián)想等等。很多客戶都已經(jīng)陪伴了企業(yè)走了很多年，很多客戶在消費新產(chǎn)品之前都已經(jīng)是我們老產(chǎn)品的客戶。是行業(yè)的成熟、企業(yè)規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)集中化讓越來越多的客戶成為企業(yè)的老客戶，也催生了對老客戶價值的重新思考；在大企業(yè)時代，老客戶是新價值的創(chuàng)造者，在垂直整合的新型合作模式下，客戶的價值一般需要通過多個企業(yè)協(xié)作來進行滿足，這時候老客戶就成為自己的資源，成為企業(yè)創(chuàng)新價值的籌碼，就像中國移動的6億客戶，不單單是6億客戶，而是與所有合作伙伴談判的籌碼，是實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)新的工具，是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的依憑。
第二：社會化媒體發(fā)展，營銷重在溝通、重在口碑、重在體驗，老客戶的影響力在營銷中的作用越來越大。從傳播的角度、品牌推廣的角度來說，老客戶已經(jīng)成為意見領(lǐng)袖和關(guān)鍵人，是口碑的發(fā)源地；不僅如此，老客戶還會直接把客戶引入了企業(yè)的大門；因為電商的發(fā)展，購買產(chǎn)品不再那么復(fù)雜！因為社交工具的存在，分享推薦只要動動鼠標(biāo)。而且，老客戶還會主動為我們做這些推薦，因為對于老客戶來說，選擇什么樣的產(chǎn)品，就是選擇什么樣的價值觀。給人們做推薦實際上也是在推薦自己，求得同伴的認同，讓別人用上自己選擇的產(chǎn)品，這是一種快樂的事情，一種很有成就感的事情，是不需要企業(yè)發(fā)動的。有了互聯(lián)網(wǎng)的便捷分享，便捷消費，讓一切變得簡單；
第三：互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為老客戶的管理和深度價值創(chuàng)造提供了機會。客戶運營最核心的工作是溝通，目標(biāo)是通過溝通為客戶創(chuàng)新價值。以前我們通過會員卡制度，都只是單方面的管理，充其量是給老客戶再次消費時給到積分和優(yōu)惠，這種溝通是間斷的、零碎的。而現(xiàn)在我們有了包括微博、社區(qū)、網(wǎng)站、Q群、LBS定位服務(wù)等多種多樣的客戶維系和溝通手段。我們可以跟客戶保持持續(xù)的互動和溝通。隨時了解和收集客戶的意見、需求和對企業(yè)未來的期待，更好的為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶的維系。
第四：危機頻發(fā)，需要依靠老客戶才能有效抵抗，目前企業(yè)，特別是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)遭遇的危機事件越來越多，互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭百度、騰訊、阿里巴巴都面臨危機困擾，而蒙牛、霸王也籠罩在曾經(jīng)的危機濃霧之中，最近阿迪達斯也陷入社會責(zé)任困境。我們都在為沒有很好的危機公關(guān)辦法而犯難。我在此要告訴大家，一般的危機公關(guān)只能治好傷，很難做到不留疤。真正有效的危機公關(guān)就是激發(fā)老客戶的正面?zhèn)鞑ィㄓ欣峡蛻舻男刨嚭瓦x擇，才會讓質(zhì)疑者閉嘴。因為在危機的時候，客戶只相信自己人，相信同路人，不喜歡居高臨下的政府，不喜歡帶著目的的媒體。只有通過老客戶這種平等的溝通群體才是取信于人的最好渠道，也只有老客戶才有機會為我們說話，因為我們的產(chǎn)品代表他們的一種選擇。
企業(yè)對老客戶前所未有的重視，說明老客戶時代來臨了。而老客戶時代對應(yīng)的是“新客戶時代”，或者說得直觀一點就是“騙子時代”。兩者之間有著理念上的區(qū)別。在“騙子時代”我們只是希望把產(chǎn)品賣出去，所做的一切努力都是把產(chǎn)品賣出去，因為只有賣出去了，我們才能維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，然后繼續(xù)生產(chǎn)更好的產(chǎn)品賣給客戶。而在老客戶時代，我們的著眼點不是在產(chǎn)品，而是客戶、是客戶需求，我們的工作不是賣出產(chǎn)品，是做好客戶經(jīng)營，我們需要不斷滿足、創(chuàng)造和創(chuàng)新這群客戶的價值。
做好面對一群人的準(zhǔn)備，用真誠去打動客戶，用行動去創(chuàng)造價值，迎接老客戶為王的時代，您和您的企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？
